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A reclamação de um cliente nas redes sociais pode ganhar grandes proporções em pouco tempo e fazer com que a imagem de uma empresa seja arranhada; veja a seguir dez dicas de especialistas ouvidos pelo UOL para evitar ou minimizar crises no ambiente digital
"Curta a página da empresa no Facebook e compartilhe uma imagem para concorrer a prêmios". O procedimento é conhecido dos internautas que usam as redes sociais, mas deve tornar-se menos comum.
O Ministério da Fazenda proibiu que empresas façam sorteios ou distribuição de brindes e prêmios por meio de redes sociais sem autorização prévia. O pedido deve ser feito por ofício ou carta, somente por empresas (pessoas jurídicas).
A autorização é dada pela Caixa Econômica Federal, ou pela Secretaria de Acompanhamento Econômico (Seae), no caso de instituições financeiras.
Se for comprovada alguma irregularidade, a empresa sofre uma multa de 100% do valor dos prêmios, e pode ser proibida de fazer promoção por até dois anos.
Prática já era ilegal
A portaria do Ministério da Fazenda é de 18 de julho, mas a prática já era ilegal.Uma lei de 1971 proibia que empresas comerciais distribuíssem prêmios gratuitos, exceto por meio de concursos exclusivamente culturais, mas o texto foi reforçado para coibir a prática nas redes sociais.
"Antes da portaria, essa exigência já era feita, mas as regras da distribuição gratuita de prêmios não tinham de forma expressa a determinação para que as empresas de rede social requisitassem a autorização", informou o Ministério em nota.
Sorteios devem ter caráter exclusivamente social
Segundo a decisão, as empresas ficam proibidas de oferecer gratuitamente prêmios em sorteios que não tenham caráter exclusivamente cultural, ou seja, os concursos não podem ter vinculação com uma marca comercial.
É possível ler o que caracteriza um concurso cultural no próprio texto da medida provisória, no site do Ministério.
A advogada Isabela Guimarães Del Monde, especialista em Marketing Digital e sócia do escritório Patrícia Peck Pinheiro Advogados, afirma que as mudanças feitas pelo Ministério da Fazenda esclarecem melhor o que pode e o que não pode ser feito em um concurso cultural.
"A lei brasileira sempre permitiu que concursos culturais fossem realizados sem necessidade de autorização. Entretanto, essa permissão legal acabou sendo utilizada de forma distorcida, e muitas empresas, até mesmo por mero desconhecimento legal, estavam realizando promoção comercial sem a devida autorização, apenas chamando a ação de concurso cultural", disse.
Para Luís Felipe Cota, diretor de Marketing da Agência Goomark, as mudanças são necessárias e terão um efeito positivo em longo prazo.
"Se há algo positivo em tirar os concursos culturais do Facebook é que, a partir de agora, o conteúdo desenvolvido pela marca torna-se ainda mais importante para conquistar o engajamento do fã; vai acabar aquela história de aumentar o engajamento em troca de prêmio", afirmou.
Clientes usam redes sociais para interagir com empresas
Para tentar colocar fim a uma crítica que estava tomando força nas redes sociais, e que dizia que o saquinho da batata Ruffles tinha muito ar dentro, a Pepsico fez um infográfico explicando a importância do ar para deixar o produto inteiro
Fiscalização
A Seae e a Caixa são responsáveis pela fiscalização das empresas que promovem os concursos.
Segundo nota do Ministério da Fazenda, a "Caixa dispõe de ampla capilaridade, com mais de 36,2 mil unidades pelo país, que chegam a 5.467 municípios, e mais de 6.000 unidades próprias, entre agências, postos e salas de autoatendimento. As equipes de auditoria da Caixa estão espalhadas por todo o país e regularmente efetuam visitas a empresas que estejam fazendo campanhas irregulares".
A Seae, embora tenha uma equipe menor, conta com a colaboração de órgãos de defesa do consumidor nos Estados, como os Procons, e com o apoio dos Ministérios Públicos estaduais, que regularmente encaminham denúncias ou notícias de campanhas promocionais com indícios de irregularidades.
Os órgãos devem fiscalizar se as empresas estão realizando os concursos dentro do que prevê a lei, se os prêmios estão sendo entregues, se não houve manipulação do resultado, se foram observadas todas as regras constantes do próprio regulamento da promoção, se os impostos foram pagos, e se não foi descumprido nenhum direito do consumidor participante, entre outros.
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